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Customer Services Manager

PRINCIPALES RESPONSIBILIDADESEMBAJADOR/A Y MODELO DE HERMÈS Destacar como Role Model de los valores y de la cultura de Hermès para todos los miembros del equipo, mostrando la más alta integridad y comportamiento ético, encarnando la imagen de marca con una excelente actitud. Desarrollar otros modelos de conducta dentro del eq...

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PRINCIPALES RESPONSIBILIDADESEMBAJADOR/A Y MODELO DE HERMÈS <ul><li> Destacar como Role Model de los valores y de la cultura de Hermès para todos los miembros del equipo, mostrando la más alta integridad y comportamiento ético, encarnando la imagen de marca con una excelente actitud. </li><li> Desarrollar otros modelos de conducta dentro del equipo del floor, predicando con el ejemplo y compartiendo opiniones. </li><li> Facilitar la comunicación con el equipo sobre la historia, cultura y actividades de la Maison, animándoles a ser generosos a la hora de compartir anécdotas y curiosidades con clientes y colegas. </li><li> Contribuir activamente a que los valores de H2C cobren vida en todas las actividades, incluso en la comunidad local, animando al equipo en el floor de la tienda a trabajar con entusiasmo y viveza, haciendo de la tienda un lugar de sorpresas y emociones para los clientes. </li></ul>EXCELENCIA EN ELTRATO AL CLIENTEExperiencia del cliente en la tienda <ul><li> Asociarse con otros miembros del equipo de gestión de la tienda para desarrollar la estrategia de experiencia del cliente, revisando periódicamente el rendimiento y fomentando sugerencias basadas en su observación para garantizar la mejora continua. </li><li> Apoyar a la dirección de la tienda en la preparación y presentación de informes matutinos, centrándose en sugerencias para mejorar la experiencia del cliente, información actualizada sobre eventos, etc. </li><li> Garantizar que el equipo ofrezca la experiencia de cliente más memorable posible desde el primer contacto con los clientes, proporcionándoles feedback y formándoles cuando sea necesario. </li><li> Identificar activamente y sugerir propuestas para mejorar la experiencia del cliente en la tienda, por ejemplo, elegir proveedores alternativos, realizar ajustes en el entorno de la tienda, etc. </li><li> Responsabilizarse de una gestión eficaz de las colas, apoyando y supervisando al equipo en la coordinación y el control del tráfico en el floor. </li><li> Ser el punto focal para proyectos especiales centrados en la identidad de la marca, sugiriendo proactivamente iniciativas para su propia tienda. </li><li> Estar en contacto con el/la Director/a de Customer XP de la sede central, participando activamente en la red mundial de Customer XP y cultivando las relaciones. </li><li> Compartir información actualizada con el resto del equipo que dirige la tienda y con la sede central sobre los eventos de la tienda, las opiniones recogidas, las actividades, etc. relacionadas con la experiencia del cliente. </li></ul>Eventos y citas <ul><li> Actuar como anfitrión/a de invitados durante eventos de clientes, animaciones y visitas corporativas a la tienda, en colaboración con el/a Director/a de tienda para representar a la tienda. </li><li> Gestionar y supervisar regularmente el calendario de citas de la tienda </li><li> Asignar clientes a los vendedores/as para las citas concertadas a través de las solicitudes de CRC & H Care </li><li> Gestionar las citas del CIV identificando al vendedor/a más adecuado, eligiendo la ubicación y coordinándose con el equipo de VM para su preparación. </li><li> Desarrollar iniciativas para sorprender a los clientes, como regalos, iniciativas de comunicación personalizadas con los clientes, invitaciones, etc. </li></ul>CLIENTELING <ul><li> Fomentar una cultura del cliente dentro del equipo, facilitando el intercambio de información (comentarios, mejores prácticas, sugerencias, etc) a través de reuniones formales e informales. </li><li> Apoyar al Director/a de tienda en el desarrollo de estrategias de clientela y a la comunidad local de clientes para garantizar relaciones duraderas con ellos, analizando los datos y la información recopilada de los clientes. </li><li> Supervisar la exactitud y el cumplimiento de la recopilación de datos, de conformidad con la política de privacidad y los procedimientos de la empresa. </li><li> Apoyar a los vendedores/as en la gestión de las relaciones con los clientes </li><li> Ser responsable de las relaciones con las CIV, apoyando a su equipo en el desarrollo de una cartera de clientes </li></ul>VENTAS Y SERVICIO <ul><li> Supervisar la gestión de todos los servicios y solicitudes pertinentes de los clientes que se transfieren a su tienda, como reclamaciones, solicitudes de citas, pedidos especiales y personalizados, reservas y deseos, ventas a distancia, etc. </li><li> Supervisar el archivo de los documentos pertinentes de la tienda, siguiendo las normas de control interno locales y del Grupo. </li><li> Animar al equipo de la tienda a mejorar continuamente el rendimiento de las operaciones de atención al cliente </li><li> Apoyar al equipo en situaciones difíciles, animándoles a evaluar las solicitudes de los clientes recibidas y a sugerir proactivamente soluciones alternativas cuando sea apropiado </li><li> Supervisar la corrección del grooming de los vendedores/as </li><li> Asegurar y potenciar los servicios de bebidas, floristería y catering, en coordinación con el equipo de Sales & Service Support, que gestionará los pedidos </li><li> Garantizar un look perfecto del espacio del floor de la tienda </li><li> Servir de enlace con el equipo del Back office de la tienda en la coordinación de algunas actividades como las entregas de pedidos online, recogidas de SAV y entrega de reservas </li></ul>GESTIÓN DE PERSONAS Gestión del equipo directo <ul><li> Planificar las actividades diarias, asignar tareas y establecer objetivos para el equipo y de forma individual </li><li> Observar el rendimiento individual y la dinámica del equipo a través de la observación en el floor y proporcionar información periódica </li><li> Garantizar que el equipo tenga acceso a la información pertinente creando oportunidades para compartirla con regularidad </li><li> Estar atento/a, ser accesible y escuchar al equipo para ayudarles a anticipar y gestionar los problemas </li><li> Acoger a las nuevas incorporaciones y garantizar su plena integración en el equipo </li><li> Definir objetivos de desarrollo personal para los miembros del equipo, establecer expectativas y objetivos, y orientarles en las áreas de mejora </li><li> Llevar a cabo reuniones mensuales efectivas y una evaluación anual del rendimiento con los miembros del equipo para apoyar su desarrollo y debatir sobre sus ambiciones profesionales </li><li> Identificar las necesidades de formación y compartirlas con la dirección de la tienda y el/la responsable de formación </li><li> Organizar sesiones de formación para el equipo y otros compañeros/as cuando sea necesario </li><li> Crear un sentimiento positivo de espíritu de equipo, disciplina y respeto mutuo, fomentando la comunicación abierta </li><li> Compartir con los miembros del equipo la estrategia, los objetivos y los progresos del equipo, así como compartir y celebrar los logros y sugerir áreas de mejora para motivar a los miembros del equipo </li><li> Crear oportunidades de reunión formales e informales (por ejemplo, ocasiones para fomentar el espíritu de equipo), promoviendo la innovación y las ideas creativas </li></ul>COMPENTENCIAS Y HABILIDADES <ul><li> Capacidad de planificar y priorizar acciones, delegando eficientemente </li><li> Capacidad de análisis de datos y proyección de planes de acción </li><li> Capacidad de liderazgo y de motivación de equipos </li><li> Habilidad de gestión y resolución de conflictos </li><li> Alta capacidad y sensibilidad en el servicio al cliente </li><li> Español nivel fluido, inglés nivel alto oral y escrito, francés es un plus </li></ul>"Hermès Ibérica manifiesta su compromiso con la igualdad de género y de oportunidades a todos los niveles y para todas las personas trabajadoras".Hermès, creadora, artesana y comerciante de objetos de alta calidad, es desde 1837 una maison familiar e independiente francesa con más de 20 000 empleados en todo el mundo. Impulsada por su permanente espíritu emprendedor y su constante nivel de exigencia, Hermès cultiva la libertad y la autonomía de cada individuo mediante una gestión responsable. La empresa perpetúa la transmisión de un savoir-faire excepcional mediante un fuerte anclaje territorial que respeta a las personas y los recursos. Dieciséis oficios nutren la creatividad de la maison, cuyas colecciones están presentes en más de 300 tiendas en todo el mundo.

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Hermes

In Store Customer Service Manager H/M

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PRINCIPALES RESPONSIBILIDADESEMBAJADOR/A Y MODELO DE HERMÈS <ul><li> Destacar como Role Model de los valores y de la cultura de Hermès para todos los miembros del equipo, mostrando la más alta integridad y comportamiento ético, encarnando la imagen de marca con una excelente actitud. </li><li> Desarrollar otros modelos de conducta dentro del equipo del floor, predicando con el ejemplo y compartiendo opiniones. </li><li> Facilitar la comunicación con el equipo sobre la historia, cultura y actividades de la Maison, animándoles a ser generosos a la hora de compartir anécdotas y curiosidades con clientes y colegas. </li><li> Contribuir activamente a que los valores de H2C cobren vida en todas las actividades, incluso en la comunidad local, animando al equipo en el floor de la tienda a trabajar con entusiasmo y viveza, haciendo de la tienda un lugar de sorpresas y emociones para los clientes. </li></ul>EXCELENCIA EN ELTRATO AL CLIENTEExperiencia del cliente en la tienda <ul><li> Asociarse con otros miembros del equipo de gestión de la tienda para desarrollar la estrategia de experiencia del cliente, revisando periódicamente el rendimiento y fomentando sugerencias basadas en su observación para garantizar la mejora continua. </li><li> Apoyar a la dirección de la tienda en la preparación y presentación de informes matutinos, centrándose en sugerencias para mejorar la experiencia del cliente, información actualizada sobre eventos, etc. </li><li> Garantizar que el equipo ofrezca la experiencia de cliente más memorable posible desde el primer contacto con los clientes, proporcionándoles feedback y formándoles cuando sea necesario. </li><li> Identificar activamente y sugerir propuestas para mejorar la experiencia del cliente en la tienda, por ejemplo, elegir proveedores alternativos, realizar ajustes en el entorno de la tienda, etc. </li><li> Responsabilizarse de una gestión eficaz de las colas, apoyando y supervisando al equipo en la coordinación y el control del tráfico en el floor. </li><li> Ser el punto focal para proyectos especiales centrados en la identidad de la marca, sugiriendo proactivamente iniciativas para su propia tienda. </li><li> Estar en contacto con el/la Director/a de Customer XP de la sede central, participando activamente en la red mundial de Customer XP y cultivando las relaciones. </li><li> Compartir información actualizada con el resto del equipo que dirige la tienda y con la sede central sobre los eventos de la tienda, las opiniones recogidas, las actividades, etc. relacionadas con la experiencia del cliente. </li></ul>Eventos y citas <ul><li> Actuar como anfitrión/a de invitados durante eventos de clientes, animaciones y visitas corporativas a la tienda, en colaboración con el/a Director/a de tienda para representar a la tienda. </li><li> Gestionar y supervisar regularmente el calendario de citas de la tienda </li><li> Asignar clientes a los vendedores/as para las citas concertadas a través de las solicitudes de CRC & H Care </li><li> Gestionar las citas del CIV identificando al vendedor/a más adecuado, eligiendo la ubicación y coordinándose con el equipo de VM para su preparación. </li><li> Desarrollar iniciativas para sorprender a los clientes, como regalos, iniciativas de comunicación personalizadas con los clientes, invitaciones, etc. </li></ul>CLIENTELING <ul><li> Fomentar una cultura del cliente dentro del equipo, facilitando el intercambio de información (comentarios, mejores prácticas, sugerencias, etc) a través de reuniones formales e informales. </li><li> Apoyar al Director/a de tienda en el desarrollo de estrategias de clientela y a la comunidad local de clientes para garantizar relaciones duraderas con ellos, analizando los datos y la información recopilada de los clientes. </li><li> Supervisar la exactitud y el cumplimiento de la recopilación de datos, de conformidad con la política de privacidad y los procedimientos de la empresa. </li><li> Apoyar a los vendedores/as en la gestión de las relaciones con los clientes </li><li> Ser responsable de las relaciones con las CIV, apoyando a su equipo en el desarrollo de una cartera de clientes </li></ul>VENTAS Y SERVICIO <ul><li> Supervisar la gestión de todos los servicios y solicitudes pertinentes de los clientes que se transfieren a su tienda, como reclamaciones, solicitudes de citas, pedidos especiales y personalizados, reservas y deseos, ventas a distancia, etc. </li><li> Supervisar el archivo de los documentos pertinentes de la tienda, siguiendo las normas de control interno locales y del Grupo. </li><li> Animar al equipo de la tienda a mejorar continuamente el rendimiento de las operaciones de atención al cliente </li><li> Apoyar al equipo en situaciones difíciles, animándoles a evaluar las solicitudes de los clientes recibidas y a sugerir proactivamente soluciones alternativas cuando sea apropiado </li><li> Supervisar la corrección del grooming de los vendedores/as </li><li> Asegurar y potenciar los servicios de bebidas, floristería y catering, en coordinación con el equipo de Sales & Service Support, que gestionará los pedidos </li><li> Garantizar un look perfecto del espacio del floor de la tienda </li><li> Servir de enlace con el equipo del Back office de la tienda en la coordinación de algunas actividades como las entregas de pedidos online, recogidas de SAV y entrega de reservas </li></ul>GESTIÓN DE PERSONAS Gestión del equipo directo <ul><li> Planificar las actividades diarias, asignar tareas y establecer objetivos para el equipo y de forma individual </li><li> Observar el rendimiento individual y la dinámica del equipo a través de la observación en el floor y proporcionar información periódica </li><li> Garantizar que el equipo tenga acceso a la información pertinente creando oportunidades para compartirla con regularidad </li><li> Estar atento/a, ser accesible y escuchar al equipo para ayudarles a anticipar y gestionar los problemas </li><li> Acoger a las nuevas incorporaciones y garantizar su plena integración en el equipo </li><li> Definir objetivos de desarrollo personal para los miembros del equipo, establecer expectativas y objetivos, y orientarles en las áreas de mejora </li><li> Llevar a cabo reuniones mensuales efectivas y una evaluación anual del rendimiento con los miembros del equipo para apoyar su desarrollo y debatir sobre sus ambiciones profesionales </li><li> Identificar las necesidades de formación y compartirlas con la dirección de la tienda y el/la responsable de formación </li><li> Organizar sesiones de formación para el equipo y otros compañeros/as cuando sea necesario </li><li> Crear un sentimiento positivo de espíritu de equipo, disciplina y respeto mutuo, fomentando la comunicación abierta </li><li> Compartir con los miembros del equipo la estrategia, los objetivos y los progresos del equipo, así como compartir y celebrar los logros y sugerir áreas de mejora para motivar a los miembros del equipo </li><li> Crear oportunidades de reunión formales e informales (por ejemplo, ocasiones para fomentar el espíritu de equipo), promoviendo la innovación y las ideas creativas </li></ul>COMPENTENCIAS Y HABILIDADES <ul><li> Capacidad de planificar y priorizar acciones, delegando eficientemente </li><li> Capacidad de análisis de datos y proyección de planes de acción </li><li> Capacidad de liderazgo y de motivación de equipos </li><li> Habilidad de gestión y resolución de conflictos </li><li> Alta capacidad y sensibilidad en el servicio al cliente </li><li> Español nivel fluido, inglés nivel alto oral y escrito, francés es un plus </li></ul>"Hermès Ibérica manifiesta su compromiso con la igualdad de género y de oportunidades a todos los niveles y para todas las personas trabajadoras".Hermès, creadora, artesana y comerciante de objetos de alta calidad, es desde 1837 una maison familiar e independiente francesa con más de 20 000 empleados en todo el mundo. Impulsada por su permanente espíritu emprendedor y su constante nivel de exigencia, Hermès cultiva la libertad y la autonomía de cada individuo mediante una gestión responsable. La empresa perpetúa la transmisión de un savoir-faire excepcional mediante un fuerte anclaje territorial que respeta a las personas y los recursos. Dieciséis oficios nutren la creatividad de la maison, cuyas colecciones están presentes en más de 300 tiendas en todo el mundo.

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